top of page

الدعم والضمان – HLAO

شروط الدعم والضمان

أنظمة حديثة، سياسات ضمان شفافة، ودعم فني موثوق.

1️⃣ نطاق الدعم (Scope of Support)

توفر HLAO دعمًا فنيًا منظّمًا لجميع الأنظمة المُسلَّمة. يشمل الدعم الوظائف، والأداء، والتعديلات البسيطة، وحل المشكلات خلال فترة الضمان.​

✔ ما هو مُتضمَّن (Included)

إصلاح أخطاء النظام (Bug Fix)
تحسينات الأداء
تعديلات بسيطة في واجهة المستخدم وتجربة الاستخدام (UI/UX)
مشكلات الاتصال بقاعدة البيانات
أخطاء التكامل (الدفع، الرسائل القصيرة، WhatsApp API، وغيرها)
التقييم الفني للمشكلات الناتجة عن الخادم / الاستضافة
تحسين الكود (على نطاق صغير)

2️⃣ ما لا يشمله الدعم (Not Included in Support)

❌ خارج نطاق الدعم

  • تطوير ميزات جديدة (New Features)
    تغييرات التصميم الخارجة عن نطاق المشروع
    تطوير صفحات إضافية أو أنظمة أو وحدات جديدة
    رسوم الخدمات الخارجية (SMS، WhatsApp، Stripe وغيرها)
    الأضرار الناتجة عن مشاكل الاستضافة أو الدومين أو إعدادات الـ DNS
    الأخطاء الناتجة عن المستخدم (حذف بيانات، إعدادات خاطئة)
    عمليات استرجاع البيانات (Data Recovery)
    رسوم الـ API أو تجاوز حدود الاستخدام
    نقل الخوادم أو تغيير مزوّد الخدمات

3️⃣ فترة الضمان (Warranty Period)

جميع أنظمة HLAO تتضمّن ضمانًا منظّمًا بعد التسليم. ينطبق الضمان فقط على المشكلات الناتجة مباشرة عن الكود الذي قمنا بتطويره.

الضمان القياسي:

30 يومًا للمشاريع الصغيرة
60 يومًا للأنظمة المتوسطة
90 يومًا للمنصّات الكاملة وأنظمة الحجز

يشمل الضمان:

✔ الأخطاء الناتجة عن الكود
✔ أخطاء معالجة البيانات
✔ مشكلات التكامل
✔ مشكلات الأداء

لا يشمل الضمان:

❌ الطلبات الخارجة عن النطاق
❌ الميزات الجديدة
❌ التغييرات التي يجريها العميل
❌ التدخلات الخارجية في النظام
❌ الأخطاء الناتجة عن الاستضافة

4️⃣ قنوات الدعم (Support Channels)

القنوات المتاحة:

  • 📩 البريد الإلكتروني

  • 📨 نظام التذاكر (support.hlao.tech)

  • 💬 دعم واتساب أولوية (للباقات المميزة فقط)

  • 🔧 دعم عن بُعد (TeamViewer / AnyDesk) – عبر موعد مُسبق

أوقات الاستجابة (Response Times):

  • المشكلات الحرجة : من 1 إلى 6 ساعات

  • الأولوية العالية: من 6 إلى 12 ساعة

  • العادية: 24 ساعة

  • المنخفضة / التحسينات: من 48 إلى 72 ساعة

5️⃣ اتفاقية مستوى الخدمة (SLA – Service Level Agreement)

✔ التزام الجاهزية (Uptime Commitment)

  • جاهزية بنسبة %99.5 للأنظمة المعتمدة على السحابة

✔ معالجة الأخطاء (أوقات إصلاح المشكلات)

الخلل الحرج → حل أو بديل خلال 24 ساعة
الخلل القياسي → حل خلال 72 ساعة
الخلل البسيط → حل خلال 7 أيام

✔ نوافذ الصيانة

تُجرى التحديثات بعد إخطار مسبق.
التحديثات الحرجة تتم بين الساعة 02:00 و06:00 صباحًا.

6️⃣ باقات الدعم المدفوعة (Paid Support Plans)

بعد انتهاء فترة الضمان، يمكن للعميل اختيار أحد الباقات التالية:

🟩 باقة الدعم الأساسي – 49$/شهريًا

دعم عبر التذاكر
مدة حل 72 ساعة
تعديلات بسيطة (مرة واحدة شهريًا)

🟦 باقة الدعم الاحترافية – 99$/شهريًا

دعم عبر واتساب + التذاكر
حل خلال 24–48 ساعة
تعديلان بسيطان شهريًا
مراقبة الـ API

🟨 الباقة المؤسسية – سعر خاص

  • دعم 24/7

  • حل خلال 6–12 ساعة

  • استشارات برمجية مخصّصة

  • تحسين الخوادم

  • دعم الذكاء الاصطناعي والأتمتة

7️⃣ مسؤوليات العميل (Client Responsibilities)

✔ استخدام النظام بشكل صحيح
✔ تجنّب أخطاء إدخال البيانات
✔ دفع رسوم خدمات / واجهات API الخارجية
✔ مشاركة صلاحيات إدارة الخادم عند الحاجة
✔ الإبلاغ عن الأخطاء بشكل واضح ومفصّل

8️⃣ الاستثناءات والقيود (Exclusions & Limitations)

القوة القاهرة (الكوارث الطبيعية، انقطاع الكهرباء، انهيار البنية التحتية)
تدخّل أطراف خارجية
مشكلات مزوّد الاستضافة
التغييرات البرمجية التي يجريها العميل
حذف أو تلف البيانات من قبل طرف ثالث
انقطاع خدمات الـ API

9️⃣ تحديثات الإصدارات (Version Updates)

غير مشمول:

الانتقال بين الإصدارات الجديدة (مثل V1 → V2)
التغييرات التصميمية الكبيرة
إعادة هيكلة المعمارية البرمجية بالكامل

مشمولة (لباقات Pro و Enterprise):

تحديثات الأمان
تحسينات صغيرة
تحديثات توافق الـ API

🔟 سياسة الاستخدام العادل (Fair Use Policy)

يجب ألّا تتجاوز طلبات الدعم 8 طلبات شهريًا (لباقة Basic)
طلبات السبام / المتكررة مستثناة
الطلبات التي تتغيّر بشكل متكرر تُعتبر تغييرًا في نطاق المشروع

🟧 الإشعار القانوني (Legal Notice)

  • هذه الصفحة متوافقة مع: KVKK، GDPR، UK ICO، اتفاقية البيع عن بُعد،
    وشروط الخدمة الدولية الخاصة بـ HLAO.

  • تم تنظيم الضمان وفقًا لقوانين تركيا
    (قانون التجارة + خدمات البيع عن بُعد)
    وبما يتماشى مع مبادئ قانون حقوق المستهلك البريطاني لعام 2015 (UK Consumer Rights Act 2015).

bottom of page