top of page

Service Level Agreement (SLA)

HLAO – High-Level Access Only

Bu SLA, HLAO tarafından sunulan tüm yazılım, otomasyon ve sistem hizmetleri için hizmet düzeylerini, yanıt sürelerini, sorumlulukları ve istisnaları tanımlar.

1️⃣ Purpose of SLA (SLA’nın Amacı)

EN

The purpose of this SLA is to ensure a transparent and measurable service quality for all HLAO clients.
It defines response times, resolution targets, uptime commitments, maintenance policies, and both party responsibilities.

TR

Bu SLA’nın amacı, HLAO’nun tüm müşterilerine şeffaf ve ölçülebilir bir hizmet kalitesi sağlamaktır.
Yanıt sürelerini, çözüm hedeflerini, çalışma sürelerini, bakım politikalarını ve tarafların sorumluluklarını belirler.

2️⃣ Scope of SLA (Kapsam)

Bu SLA aşağıdaki hizmetleri kapsar:

  • Web sistemleri ve paneller

  • SaaS tabanlı çözümler

  • Rezervasyon ve otomasyon sistemleri

  • API entegrasyonları

  • Veri tabanı ve backend altyapıları

  • Güvenlik güncellemeleri

  • Destek ve bakım hizmetleri

Not: Yeni özellik geliştirmeleri SLA kapsamına dahil değildir (separate contract).

3️⃣ Service Availability (Sistem Çalışabilirlik Oranı)

HLAO aşağıdaki çalışma süresini taahhüt eder:

✔ Uptime: %99.5

(Aylık planlanan bakım süreleri hariç.)

Bu oran şunları kapsar:

  • Sunucu sürekliliği

  • Bulut altyapı erişimi

  • API bağlantı süreleri

4️⃣ Issue Priority Levels (Öncelik Seviyeleri)

Her sorun üç seviyede sınıflandırılır:

🔥 1. Critical Issues (Kritik)

  • Sistem tamamen çalışmıyor

  • Ödeme veya giriş çalışmıyor

  • Veri kaybına yol açan hata

Response Time: 1–3 saat
Resolution Target: 24 saat

⚠️ 2. High Priority Issues (Yüksek Öncelik)

  • Ana fonksiyon bozulmuş

  • Önemli performans düşüşleri

  • Kritik olmayan API hataları

Response Time: 3–6 saat
Resolution Target: 48 saat

🟨 3. Standard / Minor Issues (Standart)

  • Tasarım hataları

  • Küçük UI/UX sorunları

  • Metin / görsel hataları

  • Raporlama düzenlemeleri

Response Time: 24 saat
Resolution Target: 3–7 gün

5️⃣ Support Response Times (Destek Yanıt Süreleri)

  • Destek Kanalı – Yanıt Süresi

  • Ticket System –Aynı gün (24 saat)

  • E-posta24–48 saat

  • WhatsApp Premium – 1-6 saat

  • Acil Durum Hattı1–3 saat

6️⃣ Maintenance & Updates (Bakım ve Güncellemeler)

✔ Planlı bakım

  • Genellikle 02:00 – 06:00 arasında yapılır

  • Önceden en az 24 saat bildirilir

✔ Güvenlik güncellemeleri

  • Tehlike seviyesine göre acil veya scheduled yapılır

✔ Sistem optimizasyonları

  • Aşamalı deployment yöntemi

  • Canlı sistemde kesinti oluşturmadan uygulanır

7️⃣ Client Responsibilities (Müşteri Yükümlülükleri)

Müşteri aşağıdakileri kabul eder:

  • Sistemi doğru şekilde kullanmak

  • Verilerini düzenli yedeklemek (istem dışı silinmeler müşteri sorumluluğunda)

  • Üçüncü taraf servis ücretlerini ödemek (SMS, WhatsApp, Stripe vb.)

  • Sunucu ve panel erişim bilgilerini korumak

  • Sorunları açık ve belgeli şekilde bildirmek

  • Sistem üzerinde izinsiz değişiklik yapmamak

8️⃣ Exclusions (Hariç Tutulan Durumlar)

  • ❌ Yeni özellik geliştirme talepleri
    ❌ Müşteri tarafından yapılan kod / tasarım değişiklikleri
    ❌ Hosting veya domain kesintileri
    ❌ Üçüncü taraf API kesintileri (SMS, ödeme, WhatsApp vb.)
    ❌ Müşterinin yanlış kullanımından kaynaklanan hatalar
    ❌ Data recovery talepleri (müşteri kaynaklı silinme durumunda)
    ❌ Doğal afet, altyapı çökmesi, network arızaları (Force Majeure)

9️⃣ Backup Policy (Yedekleme Politikası)

  • Sistem yedeklemeleri günlük veya haftalık yapılır (projeye göre değişir)

  • Kritik projelerde incremental backup uygulanır

  • Yedekleme süreleri: 7–30 gün

  • Müşterinin kendi offline yedek alması tavsiye edilir

🔟 Escalation Procedure (Durum Yükseltme Prosedürü)

  • Ticket → normal yanıt süresi

  • Support escalation → kıdemli teknik uzman

  • Emergency escalation → proje yöneticisi

  • Final escalation → CTO / HLAO yönetimi

1️⃣1️⃣ Reporting & Monitoring

  • HLAO sistemleri aşağıdaki şekilde izlenir:

  • 24/7 uptime monitoring

  • Error logging

  • Performance tracking

  • Audit logs

  • API usage monitoring

1️⃣2️⃣ Termination of Service (Hizmetin Sona Ermesi)

  • Müşteri ödemelerini durdurursa SLA geçersiz olur

  • Proje teslimi sonrası SLA yalnızca destek paketleriyle devam eder

  • Yıl sonu yeniden değerlendirme yapılabilir

1️⃣3️⃣ SLA Review Cycle (Gözden Geçirme Periyodu)

  • Bu SLA yılda bir kez gözden geçirilir ve güncellenir.
    Tüm güncellemeler müşterilere bildirilir.

1️⃣4️⃣ Dispute Resolution (Uyuşmazlık Çözümü)

  • Üç aşamalı çözüm süreci uygulanır:

  • Öncelikle dostane çözüm – karşılıklı görüşme

  • Türkiye müşterileri için Ticaret Hukuku

  • UK müşterileri için İngiltere Kanunları (Consumer Rights Act 2015)

1️⃣5️⃣ Contact for SLA Issues (SLA İletişim)

bottom of page